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[天天315]团购商品过期不下线 拉手网称很常见
南海网 http://www.hinews.cn  时间:2013-07-11 17:25 来源:南海网 

 南海网海口10月2日消息(见习记者 刘麦)十一长假来临,很多自助游的游客在出行前选择在团购网站团购景区门票、住宿酒店,方便出行又经济实惠。深圳的陈女士和海口的詹女士在团购网站上订购成功的服务产品,却被商家告知不能使用,这影响了她们的出行计划,被投诉的是则是被誉为“国内超人气团购网站”的拉手网。

  陈女士和詹女士告诉记者,商家已经提前告知拉手网,团购活动需要提前截止。但拉手网并没有及时的做出处理,将团购商品下架,导致她们要改变出行计划,而遭受到损失。

  9月26日,陈女士团购的168元的券已经被告知不能使用,但该168元的团购商品到10月1日下午才下线。(网络截图)

  旅行社建议陈女士换成198元的套餐,但陈女士表示已经打乱了的她的出行计划,既然无法安排只能退订。(网络截图)

  拉手网上团购成功商家却说不算

  9月26日,陈女士在拉手网上团购了两张三亚南山寺的门票,门票每张168元,使用有效期至10月31日。陈女士准备27日去南山寺游玩,所以26号团购付款成功之后,就按照提前一天预约的要求给门票供应商三亚某旅行社打了电话。

  旅行社则回复说,“已经不能安排了,您可以退订,或是改成198元的套餐。”陈女士虽然失望,也只能作罢,退了订票。

  同样是9月26日,詹女士在拉手网上订购了两张博鳌某酒店的团购劵。团购信息清楚的写明有效期至2013年12月。但9月26日当天,詹女士与酒店预约10月3日的房间时,却被告知团购劵的使用日期截止到9月30日。詹女士因不想改变行程安排,不肯听从拉手网的退订团购券的要求,一直没退订。

  提供南山寺门票的旅行社和博鳌某酒店都表示,早已和拉手网说了要提前终止对应项目团购。陈女士和詹女士都想不通,为什么拉手网迟迟没有将过期的商品下线处理。詹女士说,“不能因为拉手网的工作失误,让我们客人来承担吧”。

  商品已过期拉手为何不能及时下线?

  拉手客服部负责人表示,对于詹女士订的酒店团购,最初的截止日期就是9月30日,之后酒店与拉手协商延期到12月,但最后并没有延期成功,又改回了9月30日。陈女士就是在截止日期改动为12月期间下了订单。这段期间,和詹女士一起订下错误订单的共有16人。拉手客服称,在截止日期变更时已及时通知顾客。

  陈女士在9月26日购买的南山寺门票的团购券已经不能使用,但这168元的团购项目直到10月1日上午还没有下线。陈女士觉得商品信息与商品本身不相符,属于欺骗消费者的行为。

  拉手网市场部负责人说,将商品下线必须要走工作程序的流程,这需要一定的时间。拉手网有两个体系,第一部分是客服体系,某个顾客投诉的情况属实,客服有权将这个项目下线,以免引起更多的投诉,但具体什么时间能下线,也需要根据核实的具体情况。第二部分是运营体系,北京总部必须拿到商户的确认函,然后审核,在合同、财务、运营各方面都没有问题的情况下,才能决定是否解除合同,这个过程需要几天的工作日。另外,拉手称并没有收到旅行社和酒店方要求下线的书面函。

  拉手客服方面表示,客服有暂时让商品下线的权利,但只能从顾客投诉这一渠道了解商品是否存在问题,再去核实,考虑是否下线。一个产品只有一个销售,但客服全年无休,人员也比较充足,会有庞大的团队来支持。在处理问题的效率上客服是占优势的,但无法在第一时间获得商品应该下线的信息。

  “国庆期间遇到这种商家改变截止日期,影响顾客的消费体验的事情会比平时多一些。”拉手客服部负责人认为,国庆出行人太多,是产生这类问题的根本原因所在。

  拉手:团购券购买成功不等于预约成功

  对于陈女士团购成功却在预约时被告知无法安排的情况,拉手网客服部负责人解释说,“团购可分为需要预约和不需要预约两种。而预约就有两种结果,一是能够预约上,一种是不能预约上。”他表示,购买了团购券但预约不上,是团购产品消费中经常遇到的情况。

  拉手网客服部负责人反复向记者强调,追问截止日期的问题并不重要。并表示,团购券在规定时间内可以使用,但并不能说明就预订成功了。“温馨提示”的条款中明确写道需要预约,预约就是最终确认的环节。因为是大批量团购,所以很多事情没有定数,提前预约是对客人的保障。

  未能及时下线期间消费者权益谁保护?

  拉手网市场部负责人说,商品不能及时下线,引起客人投诉的情况在其他团购网站都是常见的。另外,十一黄金周期间,出现这种问题更是常见。比如有些酒店需要用团购来拉升人气,但到节假日客满,不愁客源的时候,就想停止团购。

  该市场部负责人表示,对于用户消费时的不佳体验,拉手肯定会给顾客一个解决办法,比如加价退款,或看商家能不能按原来的约定再接待用户。另外,拉手会对投诉的顾客有先行赔付的机制,之后再和商家商谈如何解决。

  拉手客服表示,预订博鳌酒店的詹女士投诉后,拉手就建议其退款,但詹女士坚持不退,客服就将此事升级处理,但因为国庆假日的原因,没能和詹女士及时取得联系。

  海南盈帆律师事务所李君律师表示,商家和团购网站双方如果有协议约定,商品团购信息放在网上期间,双方都应该去履行责任,或是双方有口头承诺或这种惯例,消费者也足以认为网络发布的信息就是代表商家的一个义务。消费者团购成功,商家就免除不了按照承诺履行。如果商家已经通知团购网站,团购已经截止了,团购网站还是继续将信息放在网上,那团购网站就应承担责任。

  李律师对团购网站对受损失的消费者进行先行赔付的行为予以肯定。但他说,虽然在金钱上对消费者进行了弥补,但是对消费者的实际影响有多大无法用价值来衡量。所以商家和团购网站之间应该明确责任,及时沟通,团购网站应及时将信息公布,履行法律规定的责任,讲诚信。

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编辑:实习编辑-许冬妮
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