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中国人寿财险暗访检查 给理赔服务“挑刺”
南海网 http://www.hinews.cn 时间: 2012-04-11 17:57 来源:向日葵保险网

  日前,中国人寿财险加强和改进理赔服务质量自查自纠全面启动,记者跟随该公司副总裁章海峰一行,以“神秘人”形式,在无当地机构陪同的情况下前往广州,给理赔服务“挑刺”。

  3月15日上午10点,检查组一行抵达广州南站,在前往广州市区的路上,章海峰向记者介绍了这次暗访检查的不同之处:“这次暗访检查,在整个中国人寿财险系统只有总裁和这个组的成员知道,行程完全保密、无当地机构陪同,就是要暗而访之、暗而查之,获取最有价值、最接近客户体验的第一手材料,这也是加强和改进理赔服务质量,落实"五个一"服务承诺的一次自查。”

  当行驶到广州大道敦和路加油站,一行人下车,工作人员拿出手机拨打95519,开始这次“飞检”的第一个环节——电话中心报案。“做暗访检查,我们尽量用本人手机号拨打,这样更贴近真实报案场景。”该公司客户服务部负责人介绍。

  在免提功能下,记者听到坐席代表用普通话引导客户详述报案信息。“通话时长3分50秒,报案信息采集准确齐全,用语规范,语言还可以再简练一些!”工作人员边说边记录,“连续两年获评中国最佳呼叫中心,我们对电话服务还是非常有信心的,但仍需要不断严格要求自己,为客户提供更加专业、高效的电话服务。”

  2分钟后,一则告知查勘员姓名和联系方式的短信发送到了报案手机上,5分钟后,一名查勘员给报案手机打来电话,对方确认了事故信息并细心地告知查勘车尾号并表示30分钟内赶到。

  20分钟后,一辆有中国人寿标志的查勘车来到现场,一位身着灰色工装、头戴工帽的查勘员走到记者的车前。看到现场只有一辆车,小伙子似乎意识到了是“飞检”,“您好,我们是总公司的服务品质暗访检查组,请配合暂停调度任务,从现在开始不要与外界联系,谢谢!”

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