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民生银行海口分行:搭建“懂你的”立体式厅堂服务
时间:2018-08-09 09:33 来源:民生银行 

  “以客户为中心”是民生银行海口分行开业以来始终所秉持的核心理念,一年的精心耕耘,该行通过专业财富团队,致力于为客户提供专业化、特色化的综合金融服务,悉心打造有温度、懂你的银行,逐步在省内树立起民生特色品牌形象。 

  那么,一家“懂你的银行”,是如何炼成的呢?在该行开业一周年之际,记者走进民生银行海口分行营业部,亲身体验该行特色服务,探求该行“懂”客户的秘诀。

  创新:轻量化流程构建360°服务网络

  民生银行海口分行营业部位于海口最具热带风情的滨海大道,作为服务形象展示的窗口,其安全、舒适、便利的服务环境吸引了众多市民前来办理业务。


  走进宽敞明亮的营业部大厅,首先映入眼帘的是井然有序的功能分区——智能化的大堂服务区、营业柜台、理财专区、自助及体验区、VIP服务区等多个分区分隔合理、标识清晰。与常规网点不同的是,这里更具空间感和科技感。

  “我们创新设计了全新银行网点服务模式。”营业部厅堂主管告诉记者,为顺应银行网点转型趋势,民生银行海口分行紧跟总行战略,在开业之初便致力打造全新的网点服务模式,为市民提供不一样的金融服务。

  众所周知,传统银行服务流程只有一种,即客户取号后排队在柜台办理业务。而民生银行海口分行的客户化厅堂则颠覆了传统服务流程,85%以上的个人日常性业务可以由客户通过智能机具自主完成,剩下的小部分复杂性业务,由后台处理中心通过远程集中处理方式办理,并将业务结果实时反馈给客户。

  营业部相关负责人介绍,客户化厅堂不仅再造了物理网点的服务流程,还打通了手机银行、网上银行、微信银行、自助设备与物理网点的隔阂,对于线上无法全部完成的,可以实现“线上预约受理,线下识别交付”,以此实现对客户全方位、全天候服务。

  “营业厅堂模式的改变,不但提高了我们的业务处理能力,并且有效地整合资源,释放人力,进一步增强了厅堂人员主动营销的能力。”营业部相关负责人向记者讲述海口分行搭建的360°服务新模式带来的变化,客户面对的不再是程序化的交流窗口,而是“零距离”、有温度的沟通。

  智能:金融黑科技助力服务全面“提速”

  全新服务模式的精髓就在于“快”,而依托金融科技实现的智能化服务正是实现快速服务的强大支撑。

  “我之前办理的一张借记卡找不到了,能办理挂失和补卡吗?”周一上午,海口市民李女士行色匆匆地走进营业大厅。李女士是一位繁忙的上班族,前几日信用卡关联的借记卡不慎丢失专程前来办理补卡。得知李女士诉求后,营业部服务专员微笑着将她引导到智能机器人“小ONE”面前,通过远程视频操作,不到10分钟就为李女士办妥了相关业务。“以前来银行办业务都要排很久的队,没想到在民生银行这么方便。”李女士对营业部高效周到的服务称赞不已。



  为李女士及时排忧的是民生银行智能机器人“小ONE”。与很多银行智能机器人仅能进行人机互动对话功能不同,小ONE是集成了民生银行的MIT系统和微视窗系统,并在综合智能柜员机的基础上,通过机器人智能技术和后台人工远程支持,将民生银行运营创新和先进科技进行有机结合,为客户提供全新服务体验的、拥有自主知识产权的智能机器人。

  在日常的业务办理中,它不仅能厅堂迎宾、业务咨询,还能提供业务处理、业务分流引导、产品推荐等服务,功能可谓全面。

   以开卡为例,客户从选中开卡业务到人脸识别、验证回复、指纹采集、直到卡片生成,整个过程免填单,耗时在两分钟之内,相比填单、取号、柜台办理的时间,时间大大缩减。若客户表示“想买理财”,它则会进行专业的转介:“人家还小,目前还不能给您办理理财业务,但我们有最专业的理财经理。悄悄告诉您一个好消息,民生银行限量发行了一款高收益稳健产品,很适合您,您可以考虑考虑。需要我带您过去办理吗?”

  民生银行海口分行相关负责人告诉记者,“小ONE”的引入只是民生银行海口分行科技创新金融服务其中的一项内容,在民生银行智能厅堂,微视窗、C-BANK、现金循环机、自助开卡机等自助机具设备一应俱全,它们可以为岛内市民带来自助、智能、智慧的全新银行体验。

  精致:点滴细节彰显人性化优质服务

  “民生的手机银行买理财挺方便。可是我年龄大了,手机操作不太熟练,你们的工作人员总是一遍一遍指导我操作,太麻烦你们了。”家住民生银行海口分行营业部附近的陈大爷年迈退休,关注民生理财已经成为他的生活习惯。开立民生账户半年以来,该行营业部理财经理总是悉心指导其购买理财产品,并在生活上给予陈大爷贴心关怀。而每次面对陈大爷夸赞,营业部的员工都是笑脸相迎:“这都是我们应该做的。”

  “专业的服务来自于专业的团队。”用心服务,最终还是落在人身上。为满足客户对专业服务的极致追求,该行通过多形式、多层次、多维度培训,努力打造一支“懂你的”专业财富管理团队。

  记者了解到,民生银行海口分行营业部的团队的管理者均拥有丰富的基层工作经验,开业一年来,在营业部负责人的带领下,民生银行海口分行对普通客户、贵宾客户、特殊人群等各类客户都有标准化服务流程和具体服务考核办法,“细微之处为客户着想”逐渐成为海口民生人工作、生活中的一种习惯。



  让人倍感暖心的是,营业部人性化服务应有尽有,无障碍通道、爱心座椅、雨伞、宠物休息小站等便民设施;茶水、糖果、杂志等茶歇提供,将人文关怀渗透到每一个细节中。

  在提供专业金融服务的同时,民生银行海口分行营业部始终积极承担社会责任,主动走进社区、商家、企业开展金融知识宣传。并通过艾灸体验、全家福拍摄、东寨港自然探奇、多肉盆栽DIY等增值活动,不断拉近与客户的距离。

  安全:先进风控手段守护市民“钱袋子”

  近年来,银行卡盗刷事件频频爆出,这让客户对账户的安全性提出了更高要求。 

  为了更好地守护市民“钱袋子”,民生银行及时推出了“安全账户”。客户可通过手机银行等渠道自主设定账户的交易时间、地点、金额、渠道等交易特征,进行“自画像”,银行据此对账户交易进行实时监控,从而实现了对个人账户支付风险的有效管控。 

  在海口民生人看来,市民的财产安全高过一切。在厅堂服务的风控方面,民生银行海口分行配备的自助设备在研发和流程设计阶段,就充分考虑各类业务的风险点,将目前先进的风险防控手段直接运用到自助设备中,比如:在身份核实方面,除了传统的密码、身份证件等识别方式外,还引入了指纹识别、人脸识别技术;在票据结算方面,对公自助柜员机能自动识别票据真伪,并审核支付印鉴、校验支付密码,有效防范资金结算风险。

  “服务是一个创造价值、传递美好的过程。”民生银行海口分行相关负责人表示,时间是最好的见证人,民生银行海口分行的智慧厅堂将持之以恒为客户提供热情、专业、高效的服务。

编辑:莫光法
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